Müşteri Şikayet Yönetim Sisteminin planlanması, uygulanması, kontrol edilmesi, iyileştirilmesi, standartlaştırılması ve sürdürülebilirliğinin sağlanacak şekilde dizayn edilmesi sağlanır.

Bu standart, elektronik ticaret ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma sürecinin planlanması, tasarlanması, geliştirilmesi, işletilmesi, saklanması ve iyileştirilmesi için kılavuz bilgiler sağlar.

Şikâyetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler, hizmetler ve süreçlerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun şekilde ele alındığında, büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın kuruluşun itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında, şikâyetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı bu standardı kullanmanın değeri daha fazla anlaşılmaktadır.

Etkili ve verimli bir şikâyetleri ele alma süreci, ürün ve hizmet sağlayan kuruluşların ve bu ürün ve hizmetlerin alıcılarının ihtiyaçlarını ve beklentilerini yansıtır.

Bu standartta tarif edilen bir süreç aracılığıyla şikâyetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir. Müşteriler memnun olmadığında bu kişilerin şikâyetleri de dâhil olmak üzere müşteri geri bildiriminin teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir, yerel ve uluslararası rekabet gücünü arttırabilir.

Bu Yönetim Sistemi;

• Şikâyet eden müşteriye açık ve duyarlı bir şikâyetleri ele alma sürecine erişme imkânı sağlar,
• Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı, sistematik ve duyarlı bir şekilde şikâyet eden müşteri ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırır,
• Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikâyetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırır ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirmesine yardımcı olur,
• Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesinde müşteri odaklı yaklaşım geliştirmede yardımcı olur ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik eder,
• Şikâyetleri ele alma süreçlerini, şikâyetlerin çözümünü ve yapılan süreç iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için bir temel sağlar.